Una de las preguntas que las personas más se están haciendo, actualmente, es si la inteligencia artificial repercutirá tanto en sus trabajos como para hacerlos desaparecer. Lo cierto es que todavía no se sabe a ciencia cierta si realmente pasará algo tan alarmante y si la sociedad llegará a cambiar tanto como las personas se imaginan.
Por ahora, lo que sabemos es que la inteligencia artificial se está convirtiendo en una herramienta para ayudarnos a rendir más y a inspirarnos, sin tener que poner todo de nuestra parte para lograr un excelente trabajo.
Los call centers y el servicio de atención al cliente por chat, unos de los trabajos que más peligrarán
Los call centers son los centros que atienden llamadas de clientes, para ofrecerles un servicio o para atenderles en caso de dudas y problemas. El servicio de atención al cliente por chat suele ser multidisciplinar, aportando soluciones a dudas y preguntas hasta atender reclamaciones o problemáticas de índole variada.
Actualmente, es el trabajo más afectado por la inteligencia artificial, ya que la mayoría de compañías está contemplando o estableciendo chatbots para responder, algo que parece que a la mayoría de las personas no les está agradando mucho.
Efectividad vs. Empatía humana
Según la revista Science Direct, más de un 80% de los consumidores prefieren escuchar una voz y un consejo humano al otro lado del teléfono o del ordenador, generando más descontento, apatía y desconfianza ante los chatbots.
Aquí, las empresas se enfrentan a un gran dilema: aportar una atención de 24 horas continuadas con una atención que no destaca o contar con personas que sí posean empatía y un entendimiento más global de la situación, algo que podría tranquilizar más a una persona ante una situación problemática.
¿Qué opinan los expertos sobre la implantación de la inteligencia artificial en los call centers?
Empresas como el Boston Consulting Group afirman que, seguramente, en el futuro la mayoría de las plantillas de cada call center se sustituirán por inteligencia artificial, creando un ahorro para la empresa de más del 60%.
Sin embargo, otros profesionales como Alex Gómez Meneses (docente de la EAE Business School) opinan que la inteligencia artificial todavía será «un copiloto» por ahora. No ve la sustitución total de las personas por estas herramientas inteligentes digitales, sino que tiene una visión mucho más optimista en la que las personas siempre van a ser necesarias para dar soluciones a otros seres humanos.
¿Qué haría la inteligencia artificial en un call center?
Seguramente, la inteligencia artificial será capaz de crear textos de manera autónoma para responder todas las preguntas que los clientes puedan tener. También es posible que puedan generar audios para poder responder verbalmente a las preguntas o reclamos.
De cara a las empresas esto les ofrecería un mayor rendimiento, una mayor cobertura de atención al cliente con una atención a cualquier hora y una mayor rapidez de actuación. Sin embargo, todavía es pronto para hacerse una idea de todo lo que podrá hacer la inteligencia artificial y en lo que se podrá convertir. Parece que por el momento es un complemento del trabajo humano y debe tratarse como tal.
