McDonald’s, la cadena de hamburguesas más grande del mundo, ha decidido finalizar su prueba de emplear chatbots de inteligencia artificial en los drive-thrus, lo que abre un debate sobre la prisa de la industria de la comida rápida por implementar esta tecnología. A partir del 26 de julio, McDonald’s eliminará los sistemas de pedidos automatizados basados en IA de más de 100 ubicaciones en los EE. UU., una medida que ha sorprendido a muchos, ya que no se ha dado ninguna razón pública para este cambio.
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Cabe mencionar que desde 2021, McDonald’s había estado probando estos sistemas como parte de un acuerdo con IBM. La voz de IA respondía a los pedidos de los clientes, lo que teóricamente debía agilizar el proceso y reducir la necesidad de trabajadores humanos. A pesar de finalizar esta prueba, un portavoz de McDonald’s indicó que la compañía sigue viendo la automatización como parte del futuro, mencionando que “una solución de pedidos por voz para el servicio de autoservicio será parte del futuro de nuestros restaurantes”.
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Asimismo, este movimiento de McDonald’s se enmarca en una tendencia más amplia en la industria de la comida rápida, donde otras cadenas como Wendy’s, Hardee’s, Carl’s Jr y Del Taco también están experimentando con tecnologías de IA en sus drive-thrus. Al respecto, Yum Brands, propietaria de Taco Bell y KFC, incluso anunció una “mentalidad de IA primero” para sus operaciones, subrayando el creciente interés en estas tecnologías como un medio para reducir los costos laborales ante el aumento de los salarios mínimos en lugares como California.
Los desafíos de la IA en McDonald’s y otros restaurantes de comida rápida
Mientras las empresas promocionan la IA como el futuro de la industria de la comida rápida, estas tecnologías no han estado exentas de problemas. Los sistemas de IA en los drive-thrus de McDonald’s han protagonizado varios vídeos virales en plataformas como TikTok, donde se documentan errores cómicos y frustrantes en los pedidos. Por ejemplo, algunos vídeos mostraban al sistema agregando artículos incorrectos, como paquetes de mantequilla, o multiplicando la cantidad de ítems solicitados sin razón aparente. En un caso particularmente gracioso, dos mujeres fueron vistas riéndose incontrolablemente mientras el sistema seguía agregando cientos de dólares en McNuggets a su cuenta.
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Estos fallos no solo han llevado a momentos divertidos en internet, sino que también han generado dudas sobre la eficacia y fiabilidad de estos sistemas. Además de los errores en los pedidos, algunos sistemas automatizados han sido criticados por depender excesivamente de mano de obra humana subcontratada. Presto Automation Inc, una empresa que proporciona servicios de IA para cadenas de comida rápida, reveló que aproximadamente el 70% del tiempo, sus sistemas de IA requieren la intervención de trabajadores en países como Filipinas para manejar las interacciones con los clientes.
Descubriendo el poder de la IA
La integración de IA en la comida rápida no se limita solo a los pedidos en los drive-thrus. Algunas empresas están explorando el uso de la IA generativa para desarrollar chatbots en sus aplicaciones o utilizar el reconocimiento de imágenes para mejorar la gestión de tiempos de espera. McDonald’s, por ejemplo, firmó un acuerdo con Google en diciembre del año pasado para crear un chatbot llamado “Ask Pickles”, diseñado para capacitar a los empleados en diversas tareas, como la limpieza del equipo del restaurante. Este acuerdo también incluye la exploración de otros usos potenciales de la IA generativa.
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Para finalizar, es válido decir que a pesar de estos avances, la experiencia de McDonald’s con la IA en sus drive-thrus subraya que la tecnología aún tiene un largo camino por recorrer antes de ser completamente confiable y eficiente. La finalización de esta prueba podría ser vista como un paso atrás en la carrera por la automatización, pero también representa una oportunidad para reevaluar y mejorar la implementación de estas tecnologías en el futuro. Para los clientes y empleados, queda la expectativa de cómo se integrarán las soluciones de IA en el día a día de la comida rápida y si podrán cumplir con las promesas de eficiencia y reducción de costos que tanto se han publicitado.
